Customer Journey | Gebruiken en Verbinden

Gefeliciteerd. U heeft succesvol een prospect in een betalende klant omgezet.


Strategie bij FFWD.digital Martijn van Leen

Er ligt een schat aan informatie in de interne systemen van uw bedrijf. Zorg dat u deze informatie boven tafel krijgt en gebruikt om uw klant nog beter te bedienen, om te zetten in een terugkerende klant en boven alles een ambassadeur van uw bedrijf te maken.

Uw klant is in de vierde en laatste fase van de Customer Journey beland. Uw klant gaat nu uw dienst of product gebruiken en heeft waarschijnlijk de factuur al betaald. U kunt nu achterover gaan zitten en nagenieten van dit succes maar u kunt ook opnieuw in de huid van uw klant kruipen om te achterhalen hoe ook deze fase in de klantreis verbeterd kan worden en hoe u daarmee toekomstige extra inkomsten kunt genereren.

Toekomstige inkomsten kunnen ontstaan uit cross- en upselling maar ook omdat uw klant zo tevreden is dat hij ongevraagd uw product of dienst aanraadt bij anderen in zijn omgeving. Op dat moment is hij een ambassadeur of promoter geworden. Bij veel organisaties komt de klant terecht bij de after-sales of bij de service afdeling maar we zouden niet een goed internetbureau zijn als we hier niet uw digitale kansen zouden benoemen.

Door uw klant na aankoop te blijven helpen, geeft u uw concurrenten het nakijken

Als u producten levert, doorlopen deze ongetwijfeld een levenscyclus met verschillende stadia in het gebruik van uw product. Deze stadia bieden u de mogelijkheid om nieuwe contactmomenten te realiseren. Veel gebruikte service is het versturen van email wanneer uw product wordt verscheept of een sms of telefoontje van de chauffeur wanneer deze over een half uur verwacht aan te komen. Vaak houdt deze dienst dan op. U kunt verder gaan door bijvoorbeeld na een paar dagen te vragen of het product naar wens is of dat er misschien nog vragen zijn. Vragen leveren kansen op: u kunt namelijk weer iemand helpen en misschien zelfs meer verkopen.

Zo bestel ik al jaren speciaal dieetvoer voor mijn hond, die een leveraandoening heeft. Ik koop de brokken altijd via een webshop en de klantenportal geeft mij de mogelijkheid om vorige bestellingen in te zien en deze opnieuw in het winkelwagentje te plaatsen. Heel handig natuurlijk en ik ben wat dat betreft best tevreden. Maar waar ik me eigenlijk een beetje aan stoor is dat ik wel e-mails ontvang met aanbiedingen die ik niet nodig heb en vragen of ik wil deelnemen aan tevredenheidsonderzoeken.

Waar laten zij nu kansen liggen om mij nog beter van dienst te zijn? Ik bestel al jaren met grote regelmaat dezelfde producten. Spyker eet namelijk 2x per dag exact dezelfde hoeveelheid en dus is die 12 kilo zak eigenlijk altijd na dezelfde periode leeg en moet ik mijn klantreis weer beginnen met de bewustwording wanneer ik zie dat de zak bijna leeg is. Het zou toch mooi zijn dat ik een email krijg op dat juiste moment met daarin slechts een knop “herhaal aankoop” waardoor ik de transactie in een fractie van de tijd kan uitvoeren.

Er ligt een schat aan informatie in de interne systemen van veel organisaties. Ga eens met uw ICT en sales teams aan tafel zitten en probeer te achterhalen hoe u uw klant gepersonaliseerd verder kunt helpen met de informatie die u toch al heeft.

Ook als u een dienst levert kunt u uw klant blijven helpen met informatie die u beschikbaar heeft. Gemak en toegankelijkheid van deze informatie zijn hier de sleutel tot het vergroten van tevredenheid en beleving. Een bouwbedrijf kan bijvoorbeeld relatief simpel een klantenportaal inrichten waarin alle informatie gemakkelijk is terug te vinden zoals details in de planning en voortgang van het project, notulen van de (bouw)vergaderingen en een overzicht van meer- en minder werk. Beeldmateriaal van de voortgang van het project is informatie die uw klant met zijn collega’s en sociale netwerk zou willen delen, waardoor de bekendheid met uw bedrijf groeit.

Klantportalen en e-mails die verstuurd worden op het juiste moment in de levenscyclus van een product of dienst zorgen ervoor dat u uw klant helpt en aan u bindt. Het is deze verbinding die er voor zorgt dat uw klant aan het einde van de levenscyclus of bij de start van een nieuw soortgelijk project niet zijn klantreis helemaal opnieuw gaat doorlopen maar de eerste twee stappen overslaat en direct weer overgaat tot koop bij uw bedrijf. Door uw klant na aankoop te blijven helpen, geeft u uw concurrenten het nakijken. Op dat moment heeft u het lange termijn doel bij deze klant behaald: de loyaliteit lus is gerealiseerd.

Hiermee is de Blog-reeks over de Customer Journey afgerond.

Toch nog meer weten of verder praten? Neem contact met ons op

 

Heeft u vragen over dit blog? Of wilt u weten hoe u uw bestaande klanten terug naar de bewustwordingsfase kunt krijgen?

Mail me gerust op #

Deel dit artikel

Schrijf in op onze nieuwsbrief en u ontvangt onze blogs in uw mailbox.

Mijn naam is

Mijn e-mail is