Customer journey | Oriëntatie en Vergelijking

In de tweede fase van de klantreis gaat de klant actief op zoek naar informatie. Het zal u niet verbazen dat hij dit voornamelijk online doet.


Strategie bij FFWD.digital Martijn van Leen

Zorg ervoor dat uw doelgroep beschikt over de juiste informatie, dat hem in staat stelt een weloverwogen keuze te maken. Laat zien dat u de autoriteit bent op uw gebied.

 

U onderscheidt zich daarmee van uw concurrenten.

Bijna alle zoektochten starten online met Google als startpunt waar de klant zijn zoektermen invoert. Een zoekterm analyse - een tool die door Google wordt aangeboden bij haar advertentiedienst - kan voor u een uitkomst bieden. Het geeft inzicht in de mogelijke zoektermen van uw potentiele klanten. Door de teksten op uw site af te stemmen op deze zoekwoorden en eventueel advertenties in Google te kopen, verhoogt u de kans dat u wordt opgemerkt in deze oriënterende fase.

Naast het online zoeken, spelen vooral social media en mond-tot-mondreclame een grote rol. De klant vraagt zijn netwerk om advies en wie zij zouden aanraden als mogelijke leverancier. Hij bezoekt websites van uw concurrenten, wellicht vergelijkingssites als het om producten gaat, bekijkt video’s op Youtube etc. De keuzecriteria van de klant wijzigen nog voortdurend, maar de klant denkt nu steeds beter te weten wat hij wil en nodig heeft.

Onderzoek laat zien dat tweederde van de contactmomenten tussen uw bedrijf en de klant tijdens deze evaluatiefase zogenaamde ‘klantgedreven touch points’ zijn (earned media - ofwel derden die uw product of dienst beschrijven, delen of reageren op uw content) en dat slechts een derde ‘organisatiegedreven touch points’ (paid media - meestal advertenties en owned media - waarvan uw eigen site de belangrijkste is) zijn.

Investeren in ‘klantgedreven touch points’ en daarmee in social media marketing is dus eerder noodzaak geworden dan een luxe

In deze fase vallen merken af en worden nieuwe merken toegevoegd aan het voorkeurslijstje. Hier liggen voor u dus kansen wanneer u op de shortlist ontbreekt, maar evenveel bedreigingen wanneer u daar al wel een plek heeft veroverd.

Omdat de klant in deze fase aan het vergelijken is en naar diepgaande informatie zoekt dat hem in staat stelt een weloverwogen keuze te maken, kunt u hem met de juiste content helpen. U kunt denken aan bijvoorbeeld een gedetailleerde ‘case beschrijving’, die enerzijds als referentie dient en anderzijds de klant informeert waardoor hij meer leert over de in te kopen dienst of het product dat u levert. Idealiter wordt een dergelijke ‘case beschrijving’ geschreven door een inhoudelijk specialist in uw organisatie, die als schrijver expliciet wordt genoemd, voorzien van naam en foto en die ook direct te benaderen is via telefoon, email of zijn of haar LinkedIn profiel.  

U zou eventueel kunnen besluiten deze informatie via email aan de bezoeker te sturen. Hij krijgt gedetailleerde informatie die hem kan helpen en in ruil daarvoor betaalt hij met zijn e-mailadres. Gevolg is dat op dat moment de anonieme prospect een lead is geworden, die u per e-mail kunt benaderen met als simpele doel hem te verleiden tot aankoop van uw product of dienst.

Wij kunnen u helpen bij de analyse van de behoeftes van uw prospect in deze fase, met het maken van de juiste content en de technische koppeling met uw interne sales-systemen, waarin we de gegevens van uw bezoekers kunnen opslaan nadat zij hun gegevens hebben achtergelaten in ruil voor belangrijke detail informatie.

In ons voorbeeld zal onze klant zich oriënteren tussen de verschillende bestaande internetbureaus in de regio Drechtsteden. Hij zal afwegen of hij een standaard (dertien-in-een-dozijn) website wil hebben, of dat hij een site wil die ècht bij zijn bedrijf past en zich onderscheid van zijn concurrenten. Hij zal bepalen welk budget hij over heeft voor zijn website. Hij vergelijkt bureaus op hun grootte, persoonlijke aandacht en kennis. Hij zal vergelijken welk internetbureau ervoor zal zorgen dat hij ècht gevonden wordt en ervoor zorgt dat hij meer resultaat zal behalen met zijn investeringen in online toepassingen.

Lees meer over de derde fase in de Customer Journey: de fase van Intentie en Koop

Heeft u vragen over dit blog? Of wilt u weten hoe u zich het beste kunt onderscheiden in de vergelijkingsfase?

Mail me gerust op #

Deel dit artikel

Schrijf in op onze nieuwsbrief en u ontvangt onze blogs in uw mailbox.

Mijn naam is

Mijn e-mail is