De Customer Journey

Het inzichtelijk maken van de klantreis helpt u uw klant beter te begrijpen en daarmee nog beter van dienst te zijn, zodat u een optimale beleving kunt bieden - voor, tijdens en na de opdracht.


Strategie bij FFWD.digital Martijn van Leen

In 5 blogs wordt de Customer Journey u volledig duidelijk.

 

In het eerste deel van deze reeks wordt de Customer Journey in z'n algemeenheid beschreven en daarna worden de vier fasen afzonderlijk toegelicht.

 

Wilt u er verder over praten? 

Neem contact met ons op

Een customer journey of ‘klantreis’ is de reis die klanten afleggen op weg naar een aankoop. Het begint bij de bewustwording dat een aankoop gedaan moet worden en eindigt bij het gebruik van het nieuwe product of dienst.

Voor marketeers maakt de klantreis helder hoe (potentiële) klanten zich oriënteren, waar ze informatie vandaan halen, welke bronnen ze hiervoor gebruiken en dus hoe ze uw product of dienst met die van uw concurrent vergelijken en waarop ze uiteindelijk hun winkelkeuze (of keuze van leverancier) baseren. Als je weet hoe jouw klant reist, weet je ook hoe en wanneer je hem voor je kunt winnen, door hem juist die content aan te bieden die hij op dat moment in zijn reis nodig heeft.

Elke klant doorloopt altijd een vast aantal fasen alvorens tot koop wordt overgegaan:

  • bewustwording
  • oriëntatie en vergelijking
  • intentie en koop
  • gebruiken en verbinden

Het lange termijn doel is het realiseren van een “loyalty loop” of “loyaliteit lus”, waardoor klanten bij een volgende aankoop niet de gehele reis opnieuw doorlopen maar de eerste stappen overslaan en direct bij u hun nieuwe aankoop doen.

Als we de prijs en kwaliteit van de dienst buiten beschouwing laten, is de beleving van de gehele klantreis dé bepalende factor voor klanttevredenheid!

Een lage klanttevredenheid wordt vaak veroorzaakt, doordat de betrokken medewerkers geen goed klantbeeld hebben binnen de totale klantreis of door gebrek aan consistente communicatie.

De sales, de technische dienst, de installateurs, de receptie, de marketing doen allemaal hun best om hun eigen klant-contact-moment of touchpoints te optimaliseren. Maar vaak vergeten ze wat de totale klantreis ervaring is. Let op: Klanten onthouden alleen het hoogte- of dieptepunt en het laatste contactmoment.

En dat is nu de kracht van een inzichtelijk gemaakte klantreis: Zowel de afzonderlijke contactmomenten als de gehele reis wordt gebruikt om alle obstakels voor de klant weg te nemen en hem daardoor de best mogelijke beleving te bieden. U krijgt inzicht in de waardering van de klanten. Tevens ziet u waar ruimte ligt om een (of meerdere) zogenaamde “moment van de waarheid” in te bouwen, een moment waarop de verwachting van de klant kan en moet  worden overtroffen.

Zoals gezegd is het einddoel de realisatie van de zogenaamde “Loyalty loop”. Waardoor uw klant bij zijn volgende aankoop niet de volledige reis opnieuw doorloopt maar de eerste stappen overslaat en direct overgaat tot koop bij uw bedrijf. Hij is loyaal aan uw merk doordat de beleving die u hem heeft geboden tijdens zijn vorige reis en tijdens het gebruik van uw product of dienst zo goed was dat hij u beloont met zijn loyaliteit.

De klantreis kan ook gezien worden als een weergave van alle contacten van een klant met uw organisatie binnen verkoop- en serviceprocessen. Het maakt inzichtelijk in welke mate u deze processen succesvol hebt ingericht. Voorbeelden van klantreizen zijn bijvoorbeeld ‘ik wil een bankrekening openen’ of ‘ik wil mijn klacht opgelost krijgen’ of het voorbeeld dat we in deze blog zullen gebruiken ‘ik wil een nieuwe website laten maken’. Ik zal de verschillende stappen of fasen in de klantreis beschrijven en vertellen hoe wij proberen onze potentiële klant positief te beïnvloeden om zodoende de kans te vergroten voor ons te kiezen.

De ‘customer journey mapping’ is een methode waarbij je de ervaringen van uw klanten met uw product of dienst over een bepaalde periode visualiseert. Dit model maakt gebruik van twee assen, waarbij de verschillende fases die een klant doorloopt horizontaal worden weergegeven. Op de verticale as staan de onderwerpen die u wilt analyseren. U kunt bijvoorbeeld denken aan onderwerpen zoals barrières of problemen, emoties, motivatie, contactmomenten. U zou uzelf bijvoorbeeld kunnen afvragen welke barrières en emoties uw klanten ervaren wanneer ze in uw webshop iets willen kopen. Het opstellen van de ‘customer journey map’ vindt u in een toekomstig blog.


In deze blog-reeks beschrijven wij de Customer Journey en de vier fasen die iedere klant doorloopt.

Lees meer over de eerste fase van de Customer Journey: de fase van Bewustwording

Heeft u vragen over dit blog? Of wilt u weten hoe u inzage kunt krijgen in de reis die uw klanten afleggen?

Mail me gerust op #

Deel dit artikel

Schrijf in op onze nieuwsbrief en u ontvangt onze blogs in uw mailbox.

Mijn naam is

Mijn e-mail is